売れない時こそ「なんかいい」から「欲しい」に変わる体験をしに行こう。

ファッション

 

こんにちは。現役アパレル販売員のにすはる(@nissu0987)です。

 

突然ですが、販売のお仕事をしているあなたは、

どうやってお客様に「欲しい」と感じてもらうための工夫をしていますか?

これって本当に難しいですし、感じ方も人それぞれなので、

販売をしていて迷宮入りになりやすい要因の一つなんですよね。

 

では、反対に今度はあなたがお客様の立場。だとします。

「あ、なんかいいな」程度の興味から「コレ、欲しいから買う」に変化した体験はありますか?

実は恥ずかしながら、私は販売の仕事をしているくせに、あまりこの経験がありませんでした。

そして、セール期からプロパー期(定価販売のこと)に移行するシーズンになって、

行き詰ってしまったんです。

 

あ、私このままの接客やったらアカンわ。

 

そこで、興味が購買に繋がる瞬間を体験しにウィンドーショッピングに出かけてみたところ、

とっても素敵な体験をしたので今日はある日のお買い物のお話です。

 

 

接客リサーチをしていたら、たまたま入ったお店で3万のバッグを買ってしまった話

 

 

もともと黒色のかばんは欲しかったものの、

この日はただ色んな人から接客を受けに行こうと思って出かけた日。

買うつもりなんてさらさらありませんでした。

しかも1点で3万円なんて貧乏アパレル星人にとっては高額な買い物。

私は優柔不断でビビりなので絶対購入するときは2~3日寝かせますし、

高額の買い物にはいつも手が震えます。

 

でも、すごく素敵なバッグだったのと、販売員さんの接客で私の心が動かされたのです。

彼女の接客には「居心地がいい」「嬉しい」「信頼」があらゆる場面にちりばめられていました。

 

 

やっぱり見た目第一印象は見た目がものをいう。

 

上質で大人だけど少し個性のあるお店の雰囲気に惹かれて入店。

その時、販売員さんはレジをしており、お客さんと楽しそうに談笑しており雰囲気の良いお店だなという印象でした。

前のお客さんが出て行かれた後は、

販売員さんの物腰柔らかな丁寧さの伝わる挨拶で居心地の良くなりながら、

暫く店内の商品全体をじっくり見ていました。

 

check point

笑顔で目を合わせて挨拶をすることは、私も常日頃心がけていること。

実際に逆の立場になってみて、改めて安心感や居心地の良さに繋がる重要なことだと感じました。

相手にとって心地のいいスペースやタイミングを見計らうとなお◎です。

 

 

 

 

ありきたりな言葉じゃなく、相手を知る質問を投げかける。

 

 

その後少ししてから、

『もしかして小物好きさんですか?

先程から小物類を沢山見て下さってたので、もしかして、と思って』

と言われて会話が始まりました。

服も見てましたが、密かに小物を中心に見ていた私をさり気なく察してくれたのが嬉しかったです。

 

check point

居心地が良いと感じた最大の理由は、

あなたのことを知りたいという気持ちが伝わったからなんですね。

「もしかして」や「ちなみに」などのクッション言葉

柔らかく聞こえるポイントなのかもしれません。

 

 

 

 

知りたい情報ほど視線の中にあり。

 

 

その後目が止まったのが黒のバッグでした。

見たことのないブランドのロゴ。

 

販売員さん

このカバンのブランドはOOOOさんというデザイナーさんのもので、

上質な素材と特徴的でお洒落なデザインで人気なんです。

岡山で取り扱ってるお店はかなり少ないんですよ。

 

女子って「あまり見かけない」とか「人と被らない」とか、そういう言葉に弱いもの。

ついついその後のセールストークも聞き入ってしまいました。

この時、私の視線やしぐさから必要な情報だけを選択して伝えてくれたんです。

(プロや、、、)

 

ただ、3万円かぁぁぁ、、、高い、、、

家計圧迫、、でもこんなかわいいバッグをセールで手に入る機会なんてない、、

 

いくら割引があるとはいえど、貧乏アパレル星人にとっては高価だったのです。

とても悩んでいたら、さり気なく電卓を叩いて見せてくれました。

またもや視線やしぐさ、ポロっと出た言葉から察してくれたんです。

 

目は口ほどにものをいう。

 

だから、お客様の視線やしぐさ、表情,一言は絶対に逃すな、と会社の研修でもたびたび言われていたのですが、

実際自分が逆の立場になってみて、言わずも察してくれるというのは

寄り添ってくれている感じがしてとても居心地のいいものなのですね。

 

ですが、やっぱり決めることができない私。

あれだけ話を聞いて悩んでおいて悪いなぁなんて思いつつお店を後にしたのですが、来店した時と変わることのない優しい笑顔にとっても安心しました。

 

check point

お客様の欲している情報がわからなくなったときは、

視線、しぐさ、ポロっとした一言に注目すべし。

小さな行動に答えが隠されているんですね!

 

 

 

 

これだからいい理由、「私だからこそ何がいいのか」を知りたい。

 

 

 

他のお店を見てからもやっぱりあのバッグが気になったので、

買えないとは思うけどもう一度だけ見てみようと思い再来店しました。

戻ってきた私を見て笑顔で出迎えてくれました。

 

販売員さん

カバンの開け口の部分が他ではあまり見かけないデザインなのがいいですよね。

お客様は雰囲気のある方だから、こうゆうコーディネートの時にも似合いそうですよ。

 

私に似合うシャツワンピを使ったコーディネートでカバンを持ったイメージを見せてくれて、

もし、私がこのシャツと鞄と靴を身に付けたら…というイメージが一瞬で湧きました。

しかも、さりげなく「雰囲気のある」だなんて褒めも入っていて、お世辞でもうれしい。(単純。)

 

何よりも「私」にとって「どういうところ」がいいのかということが、

何かを購入するときに一番知りたい情報だな、と思いました。

 

実際に自分の荷物をバッグに入れてみたりした結果、

使うイメージが湧き、「なんかいいなぁ」から「今日これ欲しい」と決めれました。

 

またこのお店に行きたいなぁ、やっぱりシャツ買いに行こうかな!と思いながら、

素敵なバッグと店員さんに出会えてルンルンで帰宅しました。

 

check point

お客様は自分とって何が良くて、何が向かないのかを知りたいと思っています。

なので、その商品の良い理由、他との違い、それを使うことでどのようにプラスに働くか。

そういう無意識的に知りたいと思う部分を、

販売員が言葉や視覚で分かりやすく伝えてあげることが必要なんだとわかりました。

 

 

 

 

まとめ

 

 

実際に自分がお客様の立場になって、心を動かされる経験をすると、

逆の立場になった時に相手の心境や思考回路も共感しやすくなりますよね。

何よりも、人として勉強になりますね!

皆さんも接客に行き詰まったりしたときは、

ぜひ他のお店の接客を受けに行ってみてくださいね!

思わぬ体験をすることができるかもしれませんよ!

 

 

押さえるpoint
  • まずは、第一印象から。相手を知りたい言葉かけで、安心できる雰囲気作りをせよ。
  • 目は口ほどに物を言う。小さな行動にこそ本音が隠されている。
  • お客様にとって、なにがいいのか、なんでいいのかを言語化・可視化する。
  • だから、私は(販売員が)どう思ったのかをお客様は知りたい。
  • 結局、最後は一緒に悩み考えるという過程を大切にすることに尽きる。